Les sites web de commerce électronique ont du mal à répondre aux grandes quantités de courrier électronique qu'ils reçoivent. Une manière d'alléger le problème est d'automatiser leur réponse autant que possible. Beaucoup de messages sont essentiellement des questions fréquemment posées, pour lesquelles il est facile de fournir une réponse. Nous présentons une application dans laquelle la question du client est d'abord classifiée dans une catégorie particulière. Si cette catégorie correspond à une question fréquemment posée, la réponse est fournie au client. Si la catégorie correspond à une question plus complexe, il est nécessaire d'extraire des informations spécifiques à l'aide de techniques de traitement du langage naturel. Une première version de notre système fonctionne sur le site ftd.com (Florist Transworld Delivery). Plus de la moitié des messages sont classifiés avec un taux d'erreur de 2.3%, et trois quarts des messages classifiés sont des questions fréquemment posées, et reçoivent une réponse automatiquement.